盘点2019 | 从1.0到2.0的贝蒙物业服务

盘点2019 | 从1.0到2.0的贝蒙物业服务

如何告别2019年？面向2020年，贝蒙物业又将以怎样的姿态迎接它？

1月9日，贝蒙物业组织召开2019年度总结会暨2020年工作部署会。

总结得与失，为更好的服务，也为更好的发展。

贝蒙物业总经理、职能负责人、项目负责人分别对2019年工作总结得失，同时对2020年工作部署展开讲解、讨论。

NO.1

8组数据 看贝蒙物业2019年成绩

物业服务100强企业

2019年5月贝蒙物业被评为中国物业服务百强企业，体现了行业、客户、业主对贝蒙物业创新型服务的认可。

业主满意度91.13分

2019年满意度91.13分，较2017年提升7.77分，较2018年提升2.17分，高于行业平均水平。

业主赞誉201次

2019年获得业主锦旗19面，业主表扬信62封，口头表扬120余次，总体同比增加56%；

邻里活动48场

2019年累计组织48场社区活动，月均每个项目1.5次；累计约10000人次参与，举办频次同比增加76%；

焕新实施235项

2019年贝蒙置地投入满意度基金实施焕新计划，6个多月时间，调动1000余人力，对墙体、管网、设备、景观等进行整改、焕新，共计235项；

平均年龄35岁

2019年贝蒙物业全体员工平均年龄从39岁降至35岁，管理人员平均年龄34岁，更具活力，响应速度更快；

创新服务90项

2019年深入研究社区生活场景，陆续推出90项创新服务，提升业主/客户服务感知；

培训提升50次

2019年共组织开展上规模的专业培训50余次，对标行业，跨界研讨，强化贝蒙式服务标准；

NO.2

10个动作 服务升级迭代2.0

1、神秘访客  倒逼服务升级

不知道来访者是谁，不知道什么时间，不知道会访问哪一户业主/客户……

2019年我们聘请了第三方机构实施神秘访客制度，采取不定时，不定人对服务现状进行暗访、走访，每月总结回顾，形成倒逼机制，提升物业服务的业主感知度和满意度。

2、跨界学习  提升服务质量

对行业标杆企业的服务现场进行考察学习；邀请行业专家进行管理培训、操作实训；与跨行业企业进行深度交流……

2019年，我们主动对接行业/非行业企业，总共组织20余次考察学习；同时邀请行业资深人士对一线管理者/员工进行实训，累计50余次，为提升贝蒙物业服务练好内功，激发活力，校对标准。

（1）邀请礼仪导师进行服务礼仪培训

（2）邀请法律顾问进行法律法规培训

（3）邀请行业导师进行MOT服务关键培训

（4）举办技能比武，验收员工执行标准

（5）发布窗口服务标准量化指引

3、全新形象  激发服务活力

2019年贝蒙物业员工几乎全面换新，凡是在岗不作为，工作不负责，执行不达标的人统统一律换下，另一方面新招聘一批具有高学历、高素质、高响应速度、高执行能力的员工。

2019年贝蒙物业全员平均年龄将至35岁，管理人员平均年龄34岁，以大专、本科学历为主。

此外，在员工着装、配饰、服务规范等方面，我们也是全面焕新。

4、定期业主访谈  倾听业主最真实的反馈

2019年起，每个季度贝蒙物业各层级管理者与项目管理者都会走到不同业主的家里，倾听他们的看法、建议、投诉。

根据业主们反应的情况，我们组织召开专题讨论会，能立即实施的立即改进，需要逐步实施的纳入工作计划，无法实施的告知业主整得业主的理解。

5、服务180°到360°  从社区延伸到家庭

从对社区的管理到对人的服务，从关注社区的居住舒适度到关注业主的个性化需求，2019年贝蒙物业服务由180°扩展到360°，从社区延伸到许多业主的家庭。

不定期为空巢老人整理家务、做饭

上门为业主除螨、清洗空调、清洗锁芯

夏季举办晒被节，为业主晾晒棉衣棉被

为业主磨刀、理发、清理私家花园

孩子在路边被狗咬了第一时间打电话给物业

老人在街边摔倒也是第一时间想到物业……

6、实施冻龄计划  社区健康与青春常在

不畏惧时间的更迭，甚至在岁月的更替中熠熠生辉，使业主的房子更增值保值，居住更具舒适度。这就是贝蒙的冻龄计划。

2019年春节之后，贝蒙物业旗下所有已交付小区开启冻龄计划。

工程方面：包括路面、墙体、车库、管网、设施设备等在内，全线焕新升级；

景观方面：消除90%以上裸土、拒绝草坪老草杂草、引入多个品种绿植、五重景观逐步呈现、儿童活动区地面软化、路径转角皆五彩缤纷、园区内添置景观小品……

8个多月的时间里，投入几百万资金，收到业主的一致好评。

7、融入传统文化  用服务牵引传承

以活动为载体，将传统文化带入社区，让新生代特别是00后有机会接触传统的习俗、传统的器物、文化的含义，贝蒙物业服务人员当起了“文化大使”。

比如端午节，和邻里一起着汉服、包粽子、挂艾草，让小朋友了解端午节纪念屈原的那一段文化；再如母亲节，我们组织一封家书活动，让手写书信得以传承；还如豆花节，我们把传统的石磨搬进了社区，让小朋友了解豆腐、豆浆是如何制作的，也让很多长辈找到了满满的回忆。

8、构建邻里文化  促进新时代新邻里关系

来自不同的地方，拥有不同的习俗和喜好，如何把业主们聚拢在一起，构建新时代的邻里关系，结交更多的朋友？我们策划了一系列邻里活动，让业主们参与进来，交流、热闹、有趣。

2019年全年，由贝蒙物业发起的，较具规模的社区邻里活动总共有48场，平均每月1.5场。

邻里出游、佳节活动、热气球嘉年华、豆花节……

9、外包专业回收  高标准严要求保障品质

物业服务是劳动密集型行业，为了降低人力成本和用工劳务风险，市场上10家物业公司中有8家都会选择将专业外包。

2019年起，贝蒙物业陆续将已经外包的专业收回，重新建立贝蒙的专业作业标准，提升服务质量。收回的专业包括安保服务、保洁服务、绿化服务、工程服务。

10、服务之星计划  对每一个业主待之以善

上周，滨江春城环境部杨姐在车库发现晕倒的老人，通知中控、客服、项目经理，通知业主家人，打电话给120……一顿娴熟的操作，业主感动至深。

在2019年，这种平凡却感动故事不断上演。比如：

帮助新手妈妈带宝宝

给身体缺陷的路人做向导

给忘关窗门的私家车撑伞

帮业主寻找到爱犬

服务之星计划，发现身边真、善、美的典型，与业主和谐共融的生活。

贝蒙天地的业主留言说：这一届的物业干得不错！

滨江春城的业主朋友圈说：我们的物业，绝不比xx差！

这是对全体贝蒙物业人的肯定。

感动、心酸、泪水、喜悦……总结会上，贝蒙物业人各级员工分享时，百感交集。

但，这都将化成2020年的动力与期盼！

2020年，贝蒙物业服务3.0！

敬请期待与支持！